今年是新中國(guó)成立75周年，也是中國(guó)人壽建司75周年。伴隨著祖國(guó)75年波瀾壯闊的發(fā)展歷程，中國(guó)人壽不斷鞏固、拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，始終踐行“金融為民”宗旨，堅(jiān)守惠民利民初心，大力發(fā)展普惠金融，為推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)智慧和力量。近日，中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司在山東舉辦“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活——發(fā)展普惠金融 展現(xiàn)保險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)”新聞發(fā)布和媒體調(diào)研采訪活動(dòng)。

　　會(huì)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司首席合規(guī)官許崇苗從服務(wù)“健康中國(guó)”建設(shè)、服務(wù)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)“兩新”人群、打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌等多個(gè)方面，回顧了公司錨定主責(zé)主業(yè)，通過(guò)有力有效的普惠金融服務(wù)，在切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能上取得的成效。新時(shí)代下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)全力落實(shí)黨中央決策部署，持續(xù)主動(dòng)對(duì)接國(guó)家戰(zhàn)略，始終堅(jiān)持圍繞社會(huì)民生福祉做好做優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)供給，并矢志不渝地推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”國(guó)壽好服務(wù)。

　　深層次、廣領(lǐng)域

　　服務(wù)“健康中國(guó)”建設(shè)

　　助力構(gòu)建多層次醫(yī)療保障體系

　　健康是民族昌盛和國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志，黨的十八大以來(lái)，黨中央把維護(hù)人民健康擺在更加突出的位置，發(fā)出了建設(shè)“健康中國(guó)”的號(hào)召。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將服務(wù)“健康中國(guó)”建設(shè)作為公司的重要使命，創(chuàng)新探索“保險(xiǎn)保障+健康服務(wù)”發(fā)展模式，助力國(guó)家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)。

　　大力發(fā)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)，做好基本醫(yī)保保障延伸。作為首批參與承辦國(guó)家大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一，自2012年以來(lái)，公司始終將大病保險(xiǎn)作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)部署，經(jīng)過(guò)十余年深耕細(xì)作，已成為各地在大病保險(xiǎn)領(lǐng)域的主要合作商。截至2024年6月30日，在辦大病保險(xiǎn)項(xiàng)目超200個(gè)，其中2024年上半年賠付超1100萬(wàn)人次，有效減輕了人民群眾高額醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了政府主導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制作用的結(jié)合，提高了基本醫(yī)保運(yùn)行效率，提升了居民風(fēng)險(xiǎn)保障水平。

　　積極參與長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)試點(diǎn)，助推國(guó)家制度落地鋪開(kāi)。公司以“政府主導(dǎo)、專業(yè)運(yùn)作、保本微利、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)”為宗旨，積極參與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)試點(diǎn)，是最早響應(yīng)國(guó)家長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策、參與制度試點(diǎn)的商保機(jī)構(gòu)之一。先后成功打造了成都、張家港、廣州、天津、東營(yíng)等典型模式，在減輕失能家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、提升失能人員生活品質(zhì)、促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新社保管理模式等方面發(fā)揮了積極作用。截至2024年6月30日，共計(jì)開(kāi)展70余個(gè)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)國(guó)家和地方試點(diǎn)項(xiàng)目。

　　大力發(fā)展社保補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，拓展普惠保險(xiǎn)保障深度。2022年以來(lái)，公司積極對(duì)接政府“一城一策”惠民醫(yī)療保障需求，發(fā)展城市定制型商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)，承保的珠海大愛(ài)無(wú)疆、廣州穗歲康、杭州西湖益聯(lián)保、成都惠蓉保、龍江惠民保、濟(jì)南齊魯保等多個(gè)項(xiàng)目在投保率、保障范圍、保障水平等方面成為市場(chǎng)標(biāo)桿。截至2024年6月30日，累計(jì)落地“惠民保”項(xiàng)目超120個(gè)。

　　發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì)

　　服務(wù)積極應(yīng)對(duì)

　　人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略

　　作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，發(fā)揮保險(xiǎn)主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老金融和服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，深刻踐行老齡工作方針，在老年人意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)和大健康大養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)等方面積極探索，致力于在完善國(guó)家養(yǎng)老保障體系建設(shè)中發(fā)揮更大作用。

　　發(fā)展老年人意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，構(gòu)筑老齡人口意外風(fēng)險(xiǎn)屏障。公司大力開(kāi)展老年人意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣工作，為廣大老齡人群提供涵蓋意外身故、意外傷殘、意外骨折、意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償、意外住院津貼等責(zé)任的全方位保險(xiǎn)保障。各級(jí)機(jī)構(gòu)先后開(kāi)展了形式多樣、成效顯著的推動(dòng)活動(dòng)，如山東“銀齡安康工程”、江蘇“安康關(guān)愛(ài)行動(dòng)”、吉林“關(guān)愛(ài)老年人健康活動(dòng)”等，有效發(fā)揮了保險(xiǎn)在提高老年人抗風(fēng)險(xiǎn)能力、緩解老年人家庭經(jīng)濟(jì)壓力等方面的作用。2024年上半年，公司老年人意外傷害險(xiǎn)覆蓋約2558萬(wàn)人次。

　　參與第三支柱養(yǎng)老保障體系建設(shè)，推進(jìn)個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)發(fā)展。公司推進(jìn)專屬養(yǎng)老及個(gè)人養(yǎng)老金制度完善銜接等相關(guān)工作，充分發(fā)揮保險(xiǎn)長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)保障功能，助力第三支柱持續(xù)擴(kuò)容，同時(shí)把握銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮，持續(xù)豐富個(gè)人養(yǎng)老金制度內(nèi)產(chǎn)品供給，并面向特定群體定制推出養(yǎng)老保障計(jì)劃，更加廣泛地參與社會(huì)多支柱、多層次養(yǎng)老保障建設(shè)。截至2024年6月30日，公司積累具有養(yǎng)老屬性的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金近4萬(wàn)億元。

　　加快大健康大養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)，推進(jìn)特色養(yǎng)老保障服務(wù)。公司通過(guò)輕重資產(chǎn)結(jié)合的方式，著力打造資負(fù)聯(lián)動(dòng)、總分協(xié)同、優(yōu)質(zhì)高效的養(yǎng)老服務(wù)管理體系，全面提升養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺(tái)影響力。截至2024年6月30日，累計(jì)在14個(gè)城市布局養(yǎng)老服務(wù)，其中已布局17個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目。同時(shí)，公司加強(qiáng)國(guó)壽養(yǎng)老專屬規(guī)劃師隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步滿足客戶養(yǎng)老及保險(xiǎn)保障綜合化服務(wù)需求。

　　優(yōu)化升級(jí)適老服務(wù)，提供人性化智慧溫暖服務(wù)。公司致力幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，開(kāi)發(fā)壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，于2023年成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一獲得工信部適老化及無(wú)障礙認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用，自2021年上線以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)客戶超4800萬(wàn)人次。設(shè)置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對(duì)一”陪同、優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，過(guò)去兩年已為超過(guò)950萬(wàn)人次老年群體提供面對(duì)面、有溫度的臨柜服務(wù)。95519客戶服務(wù)專線在行業(yè)首推“長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”服務(wù)，讓老年客戶交流無(wú)障礙。

　　從“脫貧攻堅(jiān)”到“鄉(xiāng)村振興”

　　傾力守護(hù)人民美好生活

　　中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終將助力鄉(xiāng)村振興作為公司的重要社會(huì)責(zé)任，把鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，聚焦幫扶地區(qū)產(chǎn)業(yè)、人才、文化、生態(tài)、組織“五大振興”，建立健全長(zhǎng)效幫扶機(jī)制，逐漸形成了可復(fù)制、可推廣的國(guó)壽幫扶方案。

　　高質(zhì)量完成幫扶任務(wù)，打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。到2020年底，公司成功幫扶近22萬(wàn)貧困人口順利脫貧，助推全系統(tǒng)共計(jì)1281個(gè)幫扶點(diǎn)全部摘帽。多年來(lái)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)定點(diǎn)幫扶任務(wù)，相關(guān)工作連續(xù)多年獲得中央考核領(lǐng)先等次。2024年上半年，派駐946名駐村幫扶干部，全力承接1120個(gè)幫扶點(diǎn)工作，投入幫扶資金超655萬(wàn)元，助力農(nóng)民增產(chǎn)增收。

　　高水平發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，織密織牢保險(xiǎn)保障網(wǎng)。公司將幫扶工作與主業(yè)融合，建立起國(guó)壽特色的“大病保險(xiǎn)+商業(yè)保險(xiǎn)”幫扶機(jī)制，兜住民生底線。在“扶貧?！薄胺鲐毟刹俊钡葘傧盗挟a(chǎn)品的基礎(chǔ)上升級(jí)開(kāi)發(fā)了“鄉(xiāng)村振興”系列專屬產(chǎn)品，圍繞鄉(xiāng)村振興人群以及根據(jù)鄉(xiāng)村振興政策開(kāi)展工作的相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，提供意外傷害、疾病、醫(yī)療、身故等全方位的保險(xiǎn)保障責(zé)任。先后打造廣西崇左“一站通”、廣東“綠絲帶”等典型幫扶模式，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)提質(zhì)增效。2024年上半年，為1.8億農(nóng)村人口提供風(fēng)險(xiǎn)保障，向231萬(wàn)人次賠付超80億元，有效鞏固脫貧攻堅(jiān)成果。

　　高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)“五大振興”計(jì)劃，共繪鄉(xiāng)村振興新畫(huà)卷。公司堅(jiān)持因地制宜、精準(zhǔn)施策，積極貢獻(xiàn)國(guó)壽智慧、方案。在向結(jié)對(duì)幫扶點(diǎn)派出駐村幫扶干部的基礎(chǔ)上，積極為地方政府和企業(yè)“牽線搭橋”，結(jié)合當(dāng)?shù)刭Y源稟賦，幫助落地招商引資；扶持幫扶點(diǎn)加強(qiáng)農(nóng)村思想道德建設(shè)和公共文化建設(shè)，組織開(kāi)展綠色低碳家庭創(chuàng)建等文化活動(dòng)；創(chuàng)新“聯(lián)學(xué)、聯(lián)建、聯(lián)促”的“黨建+”幫扶模式，扶持黨員教育基地、鄉(xiāng)辦留守兒童活動(dòng)中心、托老所等設(shè)施建設(shè)，帶動(dòng)幫扶點(diǎn)黨支部全面提升組織力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。

　　相關(guān)工作受到了多方認(rèn)可，所屬?gòu)V西分公司“防貧保普惠型綜合保險(xiǎn)項(xiàng)目”榮獲“金融支持國(guó)家鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)幫扶縣十佳案例”，為壽險(xiǎn)行業(yè)唯一入選案例；福建分公司“鄉(xiāng)村振興?！表?xiàng)目榮獲“第四屆全球最佳減貧案例”，獲評(píng)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部金融支農(nóng)十大創(chuàng)新模式與十大典型案例。

　　拓展服務(wù)半徑

　　保障“兩新”群體安居樂(lè)業(yè)

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，形成了新的就業(yè)形態(tài)和就業(yè)群體。在我國(guó)，16-30歲人口數(shù)量超2.4億人，包括快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)等在內(nèi)的新市民、新業(yè)態(tài)從業(yè)人數(shù)約有3億人。目前，商業(yè)保險(xiǎn)對(duì)新生代、新市民的滲透率相對(duì)較低，這些新興群體在為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也面臨著一些特殊的風(fēng)險(xiǎn)和保障需求。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)挖掘“兩新”群體保險(xiǎn)保障需求，創(chuàng)新保障服務(wù)供給，提供更多元的保險(xiǎn)服務(wù)，提升其風(fēng)險(xiǎn)保障水平，幫助他們更好地適應(yīng)城市生活，實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想和社會(huì)融入，為城市發(fā)展和社會(huì)和諧貢獻(xiàn)力量。

　　為“新”助力，豐富產(chǎn)品服務(wù)供給。公司根據(jù)“兩新”細(xì)分客群在風(fēng)險(xiǎn)保障缺口、產(chǎn)品險(xiǎn)種偏好、保費(fèi)支出意愿和能力等方面的差異化需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品。聚焦快遞騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等典型新業(yè)態(tài)從業(yè)人員，開(kāi)發(fā)“新業(yè)態(tài)”系列產(chǎn)品；聚焦建筑工程從業(yè)人員，開(kāi)發(fā)“建筑工程”系列產(chǎn)品；聚焦農(nóng)村和城鎮(zhèn)外出務(wù)工人員，開(kāi)發(fā)“務(wù)工人員”系列產(chǎn)品。2023年，公司“兩新”人群保費(fèi)收入超9.3億元。

　　暖“新”服務(wù)，提供專屬風(fēng)險(xiǎn)保障。公司通過(guò)構(gòu)建專屬保障體系、深化平臺(tái)合作機(jī)制、聯(lián)動(dòng)政府支持以及強(qiáng)化線下服務(wù)觸達(dá)等舉措，為特定人群提供了專屬服務(wù)。例如，所屬?gòu)V東分公司聚焦家政人員、網(wǎng)約車司機(jī)等人群的保險(xiǎn)保障需求，提出“豐富保險(xiǎn)觸達(dá)點(diǎn)、打造品牌吸引力、升級(jí)購(gòu)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化線、提升客戶留存率”服務(wù)策略，推出廣州家政服務(wù)“商業(yè)+公益”綜合保險(xiǎn)項(xiàng)目，保障家政人員超萬(wàn)人。

　　打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌

　　優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為公司的重要任務(wù)之一，積極推進(jìn)“國(guó)壽好服務(wù)”品牌建設(shè)，關(guān)注價(jià)值躍升和服務(wù)多樣性，深化運(yùn)營(yíng)服務(wù)集約化、數(shù)智化、多樣化建設(shè)，加快構(gòu)建全國(guó)一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

　　數(shù)智驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能提升。今年上半年，公司服務(wù)效率再提速，理賠平均時(shí)效達(dá)0.34天，同比大幅縮短13%，位居行業(yè)前列。進(jìn)一步推廣“報(bào)案提醒主動(dòng)賠”“理賠預(yù)付提前賠”等創(chuàng)新服務(wù)模式，“理賠直付”最快可達(dá)秒級(jí)。智能應(yīng)用再?gòu)?qiáng)化，核保智能審核率達(dá)96.2%，保全智能審核率達(dá)99%，聯(lián)絡(luò)服務(wù)智能化占比近90%。此外，公司積極參與行業(yè)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定，作為《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草單位中的唯一保險(xiǎn)企業(yè)，為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)服務(wù)智慧。95519客戶聯(lián)絡(luò)中心已三次榮獲“全球最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，20次蟬聯(lián)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號(hào)。

　　觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)。公司關(guān)注客戶之聲，年采集客戶評(píng)價(jià)超1400萬(wàn)條。聚焦服務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)建設(shè)“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的服務(wù)體系，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)突破1.5億，線上觸達(dá)能力穩(wěn)步提升，客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)更通暢，電話呼入人工接通率、話后滿意度持續(xù)保持行業(yè)前列?？v深推進(jìn)柜面由傳統(tǒng)的保單服務(wù)中心向“服務(wù)、體驗(yàn)、助銷、消保”四位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型，已有500余家柜面煥顏升級(jí)，營(yíng)造科技感、人性化的線下服務(wù)體驗(yàn)。

　　服務(wù)供給擴(kuò)量升級(jí)。公司建設(shè)多樣化、多層次的綜合化服務(wù)矩陣，面向各類客群提供特色、適配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年上半年累計(jì)為15.6億人次提供服務(wù)。圍繞親子、女性、健康、運(yùn)動(dòng)、生活回饋等主題，提供普惠增值服務(wù)超4000萬(wàn)人次。暖心適老服務(wù)覆蓋中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、柜面、95519客戶服務(wù)專線等觸點(diǎn)，入選行業(yè)協(xié)會(huì)“普惠保險(xiǎn)典型案例”。

　　消保體系持續(xù)健全。公司進(jìn)一步深化全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?。深化數(shù)智消保平臺(tái)建設(shè)，有效促進(jìn)消保管理效能提升，扎實(shí)開(kāi)展“消保+”金融教育宣傳，截至2024年9月，集中教育宣傳有效觸及消費(fèi)者達(dá)4.39億人次，同比提升52.46%。消保監(jiān)管評(píng)價(jià)、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名保持行業(yè)前列，客戶好評(píng)度保持高位。

　　中流擊水，奮楫者進(jìn)。在新的時(shí)代背景下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、以進(jìn)促穩(wěn)、先立后破，深入踐行“三堅(jiān)持”“三提升”“三突破”經(jīng)營(yíng)思路，堅(jiān)守初心使命，發(fā)揮主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，以有力有效的普惠金融服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力，為以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)強(qiáng)國(guó)建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)貢獻(xiàn)力量。